Change Management ITIL: Zwischen Dringlichkeit und Stabilität – Konflikte lösen mit Mediation

Von Mediator Sweti

Veränderung ist Alltag in der IT: Neue Releases, Updates, Cloud-Migrationen, Prozessanpassungen – wer IT-Services bereitstellt, muss sich ständig weiterentwickeln. Doch jede Änderung birgt Risiken. Besonders, wenn Geschwindigkeit und Stabilität in Konflikt geraten. Genau dort setzt das Change Management an.

Ich begleite seit vielen Jahren Organisationen und IT-Dienstleister in Veränderungsprozessen. Und ich sehe, wie Change-Prozesse schnell zur Bühne für Spannungen werden – vor allem dort, wo Zuständigkeiten unklar, Kommunikation lückenhaft und Prioritäten umkämpft sind.

Was ist Change Management in ITIL?

In ITIL v3 war Change Management ein definierter Prozess: Änderungen wurden formal beantragt, geprüft und durch das Change Advisory Board (CAB) freigegeben. Ziel war es, Risiken zu minimieren und Service-Stabilität zu sichern.

Mit ITIL 4 wurde daraus die Practice “Change Enablement” – agiler, dezentraler, schneller. Der Fokus liegt nun stärker auf Zusammenarbeit, Automatisierung und geschäftsorientierter Flexibilität.

Das klingt modern – führt in der Praxis aber oft zu neuen Reibungspunkten, insbesondere wenn Verantwortlichkeiten nicht klar definiert sind.

Typische Konflikte im Change Enablement

1. Prioritätskonflikte zwischen Business & IT
Fachbereiche drängen auf schnelle Umsetzung – der IT-Betrieb fürchtet um die Systemstabilität. Was für die einen dringend ist, wirkt für andere riskant.

2. Verantwortungskonflikte
Wer entscheidet über einen Change? Wer trägt das Risiko? Wenn mehrere Teams beteiligt sind, bleiben Zuständigkeiten oft diffus.

3. Kommunikationslücken
Agile Teams arbeiten iterativ, die IT folgt klassischen Change-Prozessen. Begriffe, Fristen und Einschätzungen kollidieren.

4. Überlastungskonflikte
Wenn sich die Anzahl von Changes verdoppelt, ohne dass Abstimmungen oder Ressourcen angepasst werden, geraten vor allem Sicherheits- und Betriebsteams unter Druck. Ablehnung, Frust oder informelle Entscheidungen sind die Folge.

5. Technische Abhängigkeiten
Ein Change wird genehmigt, obwohl ein anderes Team gleichzeitig eine Infrastrukturänderung plant – weil niemand die Wechselwirkung erkennt.

6. Intransparente Entscheidungsprozesse
Wer hat was entschieden – und warum? Wenn CAB-Entscheidungen nicht dokumentiert oder nachvollziehbar sind, leidet das Vertrauen.

Diese Konflikte sind kein Zeichen von Scheitern – sie zeigen, dass das System mehr Struktur, Klarheit und Kommunikation braucht. ✅

Ein Praxisbeispiel: Wenn Tempo wichtiger ist als Abstimmung

Ein städtischer IT-Dienstleister soll kurzfristig ein neues System zur Terminbuchung bereitstellen. Das Projektteam liefert schnell – der Prototyp steht, ein Change-Request ist gestellt.

Doch der Betrieb zögert: Sicherheitsfreigaben fehlen, das Monitoring ist unvollständig. Das CAB fordert eine Risikoabwägung – das Projektteam hingegen will “keine Zeit verlieren”.

Die Situation eskaliert. Am Ende wird das System voreilig live geschaltet – und fällt zwei Tage später aus.

Was fehlte, war nicht Technik. Sondern: Kommunikation, Transparenz und eine vermittelnde Instanz.

Wie ich als Mediator in IT-Konflikten unterstütze

Als systemischer Mediator und neutraler Moderator begleite ich Organisationen dabei, nicht nur Einzelfälle zu klären – sondern Prozesse zu verbessern. Meine Schwerpunkte:

Teammediation bei Überlastung oder Zielkonflikten
Ich unterstütze Teams, Frust zu benennen, Spannungen zu verstehen und gemeinsame Spielregeln zu entwickeln.

Moderation von IT-Projekten & Change-Formaten
Ich begleite Gespräche zwischen Projektteams, Betrieb, Zulieferern und Kunden – auch wenn die Lage festgefahren erscheint.

Workshops zur Rollen- und Aufgabenklärung
Wir klären gemeinsam: Wer trägt fachliche Verantwortung? Wer entscheidet? Wer muss wann informiert werden? So entstehen Klarheit, Vertrauen – und bessere Entscheidungen.

Strukturierte Entscheidungsprozesse im CAB
Ich helfe, Beteiligungsmodelle zu etablieren, die Fairness und Geschwindigkeit verbinden – mit klaren Regeln, auch unter Druck.

Kommunikationsreflexion
Mit systemischen Methoden machen wir Sprachmuster, Missverständnisse und Erwartungen sichtbar. Das schafft langfristige Veränderung.

Mein Ziel: Konflikte nicht vermeiden, sondern konstruktiv bearbeiten. 💬

Meine Angebote für Organisationen & KMU

  • Moderation von Change-Workshops (remote oder vor Ort)
  • Mediation bei Konflikten zwischen Projektteams und Betrieb
  • Kommunikationsberatung für Change-Verantwortliche
  • Inhouse-Seminare zur Klärung von Rollen und Schnittstellen
  • 👉 Kostenloses Erstgespräch buchen: https://calendly.com/sweti-mediator

Fazit: Change Enablement braucht Struktur & Beziehung

Veränderungen gelingen nicht nur durch gute Prozesse – sondern durch Dialog. Wer Change wirklich ermöglichen will, braucht neben Tools auch Moderation, Klärung und Gesprächsbereitschaft.

Ich unterstütze Sie gern dabei. 🤝

Dieser Artikel ist Teil der Serie “Konflikte in ITIL-Prozessen verstehen und lösen”