Konfliktmanagement ITIL: SLAs als Zündstoff im Service Level Management (SLM)

Von Mediator Sweti

Wenn der Dienst nicht zur Erwartung passt 

“Warum habt ihr das Ticket erst nach zwei Stunden bearbeitet? Es steht doch im SLA, dass ihr nach einer halben Stunde reagieren müsst!”

“Nein, das war nie so vereinbart. Bitte schauen Sie in die Definition: Reaktionszeit bedeutet nicht, dass das Problem dann schon bearbeitet wird.”

Solche Gespräche höre ich immer wieder, wenn ich Organisationen in der Konfliktberatung begleite. Zwischen dem, was dokumentiert ist, und dem, was erwartet wird, liegt häufig eine stille Lücke. Diese Lücke ist selten technischer Natur – sondern kommunikativ und beziehungsbezogen.

👉 Hinweis: Dieser Artikel ist der zweite Teil der Blogreihe „Konflikte in ITIL-Prozessen verstehen und lösen“. Im ersten Artikel ging es darum, warum Prozesse keine Maschinen sind – und professionelle Konfliktmoderation eine Voraussetzung für wirksames IT-Service-Management ist.

Als Mediator mit über 30 Jahren Erfahrung in ITSM, Prozessmanagement und systemischer Mediation weiß ich: Gerade bei Service Level Agreements (SLAs) liegt das Konfliktpotenzial in der Differenz von Rollenverständnissen, Sprache und Zielsystemen. Dieser Beitrag richtet sich an Organisationen und IT-Dienstleister, die ITIL-Kommunikation verbessern und Konflikte in IT-Projekten konstruktiv lösen wollen. 

ITIL Kommunikation verbessern: Was ist Service Level Management überhaupt?

Service Level Management (SLM) ist eine zentrale Praxis im ITIL-Kontext. Es geht darum, mit Kunden messbare und realistische Vereinbarungen zu treffen – zu Verfügbarkeit, Reaktionszeit, Qualität oder Eskalationswegen. SLAs (Service Level Agreements) bilden dabei die Brücke zwischen Kundenbedürfnis und IT-Leistungsfähigkeit. Intern sichern Operational Level Agreements (OLAs) die Umsetzung dieser Versprechen ab.

Mit ITIL 4 hat sich die Ausrichtung von SLM grundlegend verändert: Weg von starren, technikzentrierten Definitionen hin zu einem agilen, flexiblen und kollaborativen Ansatz. ITIL 4 betont die kontinuierliche Verbesserung, die Einbindung von Stakeholdern und eine anpassungsfähige Servicekultur. Doch so überzeugend dieses agile Denken ist – in der Praxis zeigt sich, dass insbesondere an den Schnittstellen zwischen Menschen und Prozessen Konflikte entstehen, die technische Frameworks allein nicht lösen können. 

Konflikte in IT-Projekten erkennen: Typische Stolpersteine im SLM

  • Unklare oder überhöhte Erwartungen: Fachbereiche fordern Leistungen, die nie explizit vereinbart wurden.
  • Sprachbarrieren: Begriffe wie „Reaktionszeit“, „Verfügbarkeit“ oder „Servicequalität“ werden unterschiedlich verstanden.
  • Veraltete oder unpassende SLAs: Geschäftsprozesse verändern sich schneller als Verträge.
  • Missverständnisse zwischen Teams: Intern wird das OLA nicht gelebt – was extern die SLA gefährdet.
  • Unklare Verantwortlichkeiten: Wer spricht für den Service? Wer klärt Eskalationen?

Diese Konflikte führen nicht nur zu Reibung – sondern zu Vertrauensverlust. Und sie kosten: Zeit, Motivation, Geld und oft auch gute Mitarbeitende. 

Eskalationsmanagement braucht Struktur – und Vertrauen

Viele Organisationen haben formale Eskalationsprozesse – aber keine gelebte Eskalationskultur. Wenn Eskalation gleichgesetzt wird mit Schuldzuweisung, Versagen oder Gesichtsverlust, dann wird sie vermieden. Und das bedeutet: Konflikte schwelen weiter, blockieren Teams und kosten Produktivität.

Ein funktionierendes Eskalationsmanagement braucht mehr als Prozesse auf dem Papier. Es braucht eine gemeinsam getragene Haltung: 

  • Vertrauen, dass Konflikte angesprochen werden dürfen, ohne negative Folgen
  • Struktur, die klar definiert, wer wann wie beteiligt wird
  • Räume, in denen Konflikte moderiert – nicht eskaliert – werden

Als externer Mediator begleite ich Organisationen dabei, eine solche Kultur aufzubauen. Ich helfe, Rollen zu klären, Kommunikationswege zu strukturieren und – wenn gewünscht – in akuten Situationen selbst als Moderator zu begleiten. Das Ziel: ein Eskalationssystem, das deeskaliert und gleichzeitig zur strukturellen Resilienz beiträgt.

Prozessoptimierungsmediation & Moderation: Meine Angebote für Organisationen & IT-Dienstleister 

Als zertifizierter Mediator und PRINCE2 Agile-Projektmanager biete ich Ihnen:

  • Konfliktmanagement ITIL: Ich begleite Sie bei der Klärung von SLA-Streitigkeiten, internen Zielkonflikten oder Eskalationen zwischen Teams.
  • Prozessoptimierungsmediation: Wenn Sie ITSM-Prozesse überarbeiten oder neu einführen, unterstütze ich Sie dabei, Reibung zu vermeiden und Akzeptanz zu schaffen.
  • Neutrale Moderation IT: Ich moderiere schwierige Gespräche zwischen Service Ownern, Kunden, Lieferanten oder internen Teams.

Niedrigschwellige Einstiegsangebote zur Konfliktberatung

  • Kostenloses 30-minütiges Erstgespräch (online oder telefonisch)
  • Impulsvortrag „Wenn SLAs blockieren – Mediation als Hebel für Prozessqualität“
  • Inhouse-Workshop „SLAs, OLAs & Erwartungen managen“

Wie läuft das ab? Ihre Customer Journey mit Sweti Mediator

  1. Kontaktaufnahme: Sie schreiben mir eine Mail oder buchen direkt einen Termin.
  2. Erstgespräch: Wir klären unverbindlich, ob und wie ich helfen kann.
  3. Moderation/Mediation: Ich gestalte mit Ihnen einen geschützten Raum für Klärung.
  4. Nachbegleitung: Bei Bedarf unterstütze ich Sie bei der Umsetzung und Vereinbarung von Maßnahmen.

Professionelle Konfliktmoderation als Schlüssel zur Klarheit

Technische Lösungen greifen oft zu kurz, wenn es um zwischenmenschliche Spannungen geht. Die Verantwortung für das Gelingen liegt dann diffus verteilt – zwischen Service Level Manager, Projektleitung und Support-Team.

Als externer Moderator kann ich den Raum schaffen, den interne Rollen oft nicht bieten können:

  • Ich bin allparteilich, systemisch geschult und erfahren im IT-Kontext.
  • Ich stelle die Fragen, die im Alltag nicht gestellt werden.
  • Ich fördere Kommunikation, ohne Partei zu ergreifen.

Fazit: Konflikte lösen statt Prozesse blockieren

SLAs sind kein Selbstzweck. Sie sind der Versuch, komplexe Erwartungen in konkrete Zusagen zu fassen. Wenn diese Zusagen nicht kommuniziert, verstanden oder intern abgesichert sind, entsteht Konflikt.

Aber: Konflikte in der IT sind kein Scheitern. Sie sind ein Hinweis, dass Kommunikation, Verantwortung und Wirklichkeitsverständnisse nicht synchron laufen.

Und genau das kann man ändern – mit systemischer Mediation, strukturierten Gesprächen und professioneller Konfliktmoderation.

Neugierig geworden? Jetzt Konflikte lösen

Sie möchten wissen, ob Konfliktberatung, Mediation bei Firmenübergabe oder neutrale Moderation IT in Ihrer Organisation helfen kann?

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Ich freue mich darauf, mit Ihnen Klarheit zu schaffen – damit Ihre IT-Prozesse nicht nur technisch, sondern auch menschlich stabil laufen.

👉 Ausblick: Im nächsten Beitrag dieser Reihe widmen wir uns den Herausforderungen im Change Management – und warum Prioritäten, Risiken und Verantwortung dort häufig aufeinanderprallen.